Profesjonalna obsługa pacjenta i techniki sprzedaży - 2009-12-19

Szkolenie odbędzie się 19.12.2009r. w Śląskiej Izbie Aptekarskiej w Katowicach, przy ul. Krynicznej 15 w godzinach 9:00 - 14:00.
RAMOWY PROGRAM SZKOLENIA

Psychologia kontaktów z pacjentami

Kiedy i dlaczego firmy tracą klientów ?

Powody utraty klientów

Co decyduje o wyborze konkretnej apteki ?
Podstawowe potrzeby klientów/pacjentów, lojalność klientów, dobre nawyki obsługi klientów, zadowolony i niezadowolony klient. Od czego zależy sukces w kontaktach z pacjentami ? Zasady budowania dobrych relacji, pojemność informacyjna klientów, zasada pierwszeństwa informacji.
Na jakiej podstawie klienci wnioskują o jakości produktów?
Dlaczego warto polecać preparaty zażywane raz na dobę ?

Motywy podejmowania decyzji o zakupie preparatów

Motywy skłaniające do zakupu, czyli dlaczego kupujemy ? Emocjonalne podejmowanie decyzji. Czym kierują się Polacy przy zakupie leków ? Zakupy planowane, zastępcze, impulsowe. Dysonans podecyzyjny

Przygotowanie do obsługi pacjenta

Mowa ciała, postawa, gesty, mimika twarzy

Proces rozmowy doradczej

Standard rozmowy doradczej, etapy rozmowy.
Rodzaje obiekcji, obiekcje cenowe, mit ceny, obiekcje związane z konkurencją, ekspert w kolejce.

Profesjonalne przywitanie i otwarcie rozmowy z pacjentem

Na czym polega efekt pierwszego wrażenia ? Efekty związane z pierwszym wrażeniem i atrybuty pierwszego wrażenia, komunikacja niewerbalna; kontakt wzrokowy, gesty, uśmiech. Zasady budowania dobrych relacji z klientami/pacjentami.

Jakie błędy popełniają farmaceuci w czasie rozmowy i obsługi pacjenta ?

Badanie potrzeb pacjentów

Rodzaje pytań stosowanych w rozmowie, zasada lejka pytań, aktywne słuchanie, ćwiczenia z komunikacji. Parafraza potrzeb, wyprzedzanie intencji

Cecha-Zaleta-Korzyść, po co stosować język korzyści ?

Zwroty sabotujące nasze przekazy.
Pozytywna komunikacja oraz budowanie pozytywnego wizerunku . Słowa osłabiające nasz komunikat, język farmaceutyczno-medyczny w kontaktach w aptece,
Ćwiczenie z pozytywnej komunikacji, po co stosować pozytywną komunikację?

Rekomendacja preparatów

Strach przed sprzedażą „drogich” preparatów oraz rekomendacją kolejnych preparatów. Jak wiarygodnie rekomendować?

Reguły wywierania wpływu

Reguła autorytetu, autorytet białego fartucha, jak stać się bezstronnym autorytetem ?
Technika zakładania oczywistego, potęga imienia i nazwiska, wolność wyboru i pozorny wybór, co bardziej motywuje- strata czy zysk ?
Siła wspólnego wroga, prawo kontrastu

Zainwestuj w siebie 120zł(kierownik/właściciel apteki) 90zł (pracownik) a dodatkowo otrzymasz 2 „miękkie” punkty.

Szkolenie odbędzie się 19.12.2009r. w Śląskiej Izbie Aptekarskiej w Katowicach, przy ul. Krynicznej 15 w godzinach 9:00-14:00

Zadzwoń, tel. 668 15 30 22 lub zapisz się, email: grzegorz_macczak@wp.pl

Proszę o przedpłatę na konto co najmniej trzy dni przed datą szkolenia
Za szkolenie wystawiane są rachunki

GAMMAFARM, Grzegorz Maćczak
PKOBP Oddział 1 w Gliwicach
11 1020 2401 0000 0902 0246 1200


Grzegorz Maćczak jest absolwentem Wydziału Farmaceutycznego Śląskiej Akademii Medycznej. Ukończył ponadto „Psychologię Biznesu i Wywieranie Wpływu” oraz „Akademię Trenerów Biznesu” w Wyższej Szkole Bankowej ponadto „Zarządzanie apteką” w Wyższej Szkole Handlowej we Wrocławiu.